엑셀 버그에 분노한 IT맨의 `빌 게이츠 직통 메일`... 48시간 만에 해결됐다

한 기술 지원 전문가가 마이크로소프트의 엑셀 소프트웨어에서 심각한 버그를 발견한 경험을 공유했다. 이 전문가는 마이크로소프트 창업자 빌 게이츠(Bill Gates)에게 화가 난 이메일을 보냈고, 놀랍게도 48시간 내에 답변과 버그 수정을 받았다.

무슨 일이 있었나: 1996년 미국의 대형 식료품 소매업체에서 근무하던 '브래드'라는 기술 지원 전문가는 회사의 소프트웨어를 마이크로소프트 오피스 95/7.0에서 오피스 97/8.0으로 업그레이드하는 작업을 맡았다. 더 레지스터의 금요일 보도에 따르면, 성공적인 설치 후 브래드는 PC에서 생성한 엑셀 파일을 맥에서 열었다가 다시 PC에서 열면 내용이 깨져 보이는 문제를 발견했다.

일자리를 걱정한 브래드는 'billg@microsoft.com'으로 화가 난 이메일을 보냈다. 그는 이 명백한 버그에 대한 불만을 표현하며 게이츠가 일반 사용자를 베타 테스터로 이용한다고 비난했다.

놀랍게도 브래드는 다음 날 아침 마이크로소프트 개발자로부터 전화를 받았다. 개발자는 한 시간 동안 문제를 이해하고 해결책을 약속했다.

브래드는 곧 문제를 해결한 마이크로소프트 오피스 8.01 업데이트 버전을 받았다. 그는 후에 게이츠에게 마이크로소프트의 QA 부서 취직 제안을 하지 않은 것을 후회했다고 말했다.

브래드는 "감사 인사만 보내지 말고 '당신의 QA 부서에 인력이 필요하지 않나요?'라고 물어봤어야 했다는 걸 깨달았다"고 말했다.

왜 중요한가: 이 사건은 빌 게이츠와 같은 기술 거물들이 고객 문제 해결에 직접 나서는 접근 방식을 보여준다. 게이츠가 기술적 문제 해결에 직접 관여한 것은 다른 기술 리더들의 관행과 유사하다.

예를 들어, 테슬라의 일론 머스크(Elon Musk)는 X 게시물의 고객 피드백을 단순히 물음표나 느낌표만 달아 경영진에게 전달하는 것으로 알려져 있다.

비슷하게, 아마존 창업자 제프 베조스(Jeff Bezos)는 한 번 비즈니스 검토 중에 아마존 고객 지원센터에 직접 전화해 고객 불만과 회사 데이터 간의 불일치를 지적한 적이 있다.

베조스의 철학인 "데이터와 일화가 일치하지 않을 때는 대개 일화가 맞다"는 말은 고객의 직접적인 피드백의 중요성을 강조한다.

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