클라르나 CEO "AI는 일반고객용, 프리미엄 고객은 인간 상담원이 담당" 투트랙 전략 공개

일반 고객은 AI 챗봇이, VIP 고객은 인간 상담원이 응대하는 것이 클라르나의 정책인 것으로 세바스찬 시미아트코프스키 CEO의 최근 발언을 통해 드러났다.

주요 내용

런던 SXSW에서 시미아트코프스키는 AI 도입 이후 클라르나의 직원 수가 5,500명에서 약 3,000명으로 감소했다고 밝혔다.

그는 "AI를 활용해 단순 수작업과 같은 지루한 업무를 자동화할 수 있다"고 말했다. 또한 인건비 절감으로 확보된 재원을 직원들의 급여 인상과 주식 인센티브 확대에 투자할 계획이라고 덧붙였다.

시미아트코프스키는 일반 고객 지원과 프리미엄 서비스에 대한 차별화된 접근 방식을 강조했다. 그는 "수작업으로 만든 제품에 더 많은 비용을 지불하는 것처럼, 인간이 제공하는 고객 서비스는 항상 VIP 서비스가 될 것"이라고 말했다.

"우리는 반복적인 업무는 AI에 맡기면서도, 정작 중요한 순간에는 고객에게 인간적인 소통을 제공할 수 있다"고 그는 설명했다.

시장 영향

시미아트코프스키의 이번 발언은 지난달 "브랜드 관점에서 고객이 원할 때 항상 인간 상담원과 연결될 수 있다는 점이 매우 중요하다"고 언급한 이후 나온 것이다. 이는 이전에 고객 응대를 AI 챗봇에만 의존하려 했다가 어려움을 겪었던 정책에서 전환된 것이다.

벤처 캐피털리스트 채머스 팔리하피티야는 이러한 변화에 대해 스타트업들이 "AI를 제한적인 용도로만 활용하는 방향으로 전환할 수 있다"고 관찰했다.

클라르나의 경우, 일반 고객 서비스와 VIP를 위한 프리미엄 서비스를 구분하는 방향으로 전환하고 있다.

뉴욕타임스 테크 기자 넬리 보울스는 "인간은 더 비싸고, 부유한 사람들은 이에 대해 기꺼이 비용을 지불할 의향이 있다"고 썼다. 럭셔리 인스티튜트의 CEO인 밀턴 페드라자는 "우리는 지금 인간적 교류의 럭셔리화를 목격하고 있다"고 말했다.

그는 인간적 소통의 본질적 가치에 대해 "마사지가 주는 기쁨을 생각해보라. 이제 교육, 의료, 상점 등 모든 분야에서 경험을 어떻게 인간화할지 고민하기 시작했다. 지금 인간의 역할이 매우 중요하다"고 강조했다.