마이크로소프트, 재정난 겪는 AI 고객 오도 혐의로 조사 직면

기술 대기업 마이크로소프트(MSFT)가 AI 코파일럿 서비스 등 제품의 구독 플랜과 가격에 대해 고객을 오도함으로써 생활비 부담을 가중시켰을 가능성이 제기됐다.

영국 고객들이 과다 지불했을 가능성

영국 경쟁시장청(CMA)은 마이크로소프트 365 개인 및 가족 플랜에 코파일럿과 같은 신규 기능이 추가되면서 변경 사항이 발생했을 때, 고객들이 구독 옵션에 대한 명확한 정보를 사전에 제공받지 못했을 수 있다는 우려에 따라 마이크로소프트에 대한 조사를 시작했다고 밝혔다. 이로 인해 고객들이 과다 지불했을 가능성이 있다.

CMA에 따르면, 2025년 1월부터 마이크로소프트는 기존 고객들에게 남은 구독 기간 동안 추가 비용 없이 코파일럿과 같은 신규 기능에 대한 접근 권한을 자동으로 부여했다. 구독이 종료되면 고객들이 다른 플랜을 선택하거나 구독을 종료하는 조치를 취하지 않는 한, 추가 기능이 포함된 새로운 플랜으로 더 높은 가격에 자동 갱신됐다. 마이크로소프트는 이러한 신규 기능이 없는 개인 및 가족 플랜을 신규 가입자에게 제공하는 것을 중단했다.

개인 및 가족 플랜을 이용 중인 기존 고객들을 위해 마이크로소프트는 '클래식' 플랜으로 전환할 수 있는 기간 한정 옵션을 도입했다. 클래식 플랜은 고객들이 변경 전에 이용하던 동일한 기능을 동일한 가격으로 제공했다. 연간 마이크로소프트 365 개인 및 가족 플랜 고객의 경우, 새로운 플랜은 클래식 버전보다 연간 25파운드 더 비쌌다.

CMA는 갱신 전 마이크로소프트의 고객 대상 커뮤니케이션이 오도적이었는지 조사하고 있다. 이번 조사는 고객들이 결정을 내리기 전에 플랜과 비용 차이에 대한 핵심 정보를 제공받아 이용 가능한 옵션을 이해할 수 있었는지 검토할 예정이다.

AI 접근은 공정해야

"영국 전역의 사람들은 학업, 이메일 전송, 가계 재정 관리 등을 위해 마이크로소프트 365에 의존하고 있다. 가계 예산이 빠듯한 시기에 사람들이 가격과 이용 가능한 구독 플랜을 명확히 알고 자신에게 맞는 거래를 찾을 수 있도록 하는 것이 중요하다"고 CMA 소비자 보호 담당 선임 이사인 헤일리 플레처는 말했다. "기업이 구독 플랜을 변경할 때 고객들은 자신의 옵션에 대한 명확하고 시의적절한 정보가 필요하다. 우리의 조사는 마이크로소프트 고객들이 오도되어 결과적으로 더 많은 비용을 지불했는지 검토할 것이다. 사람들이 코파일럿과 같은 AI 도구에 점점 더 의존함에 따라, 모든 사람이 공정하고 투명한 관행을 통해 이러한 도구에 접근할 수 있도록 하는 것이 중요하다."

마이크로소프트는 전 세계적으로 유사한 압박에 직면하고 있다. 호주 경쟁소비자위원회와 이탈리아 경쟁당국은 플랜 갱신 시 고객에게 제공된 정보와 관련하여 마이크로소프트 법인을 별도로 조사하고 있다.

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