베이조스의 파격적 실험…아마존 주문취소 고객 자율권 부여로 매출 급증

아마존닷컴(NASDAQ:AMZN)의 창업자 제프 베이조스는 2002년 MIT 강연에서 고객들에게 주문취소 권한을 부여한 결정이 놀라운 성공을 거뒀다고 밝혔다.
주요 내용
베이조스는 기업 혁신을 위해서는 실험 비용을 낮춰야 한다고 강조했다. 실험 비용이 높으면 소수의 실험만 가능해 혁신 가능성이 제한된다는 것이다.
그는 아마존이 개인화 알고리즘과 같은 새로운 아이디어를 시험하기 위해 A/B 테스트(두 가지 버전을 비교하여 성과를 측정하는 방식)를 저비용 실험 도구로 활용한다고 설명했다.
아마존 창업자는 소비자 행동을 예측하기는 어렵고 종종 불필요한 노력이 될 수 있다고 지적했다. 추측과 논쟁보다는 실제로 시도해보고 결과를 관찰하는 것이 더 효과적이라는 것이다.
아마존은 이러한 접근법을 고객 주문취소 셀프서비스 도구에도 적용했다.
내부 우려에도 불구하고 베이조스는 "고객에게 더 많은 통제권을 주면 오히려 주문이 늘어날 수 있다"며 이 결정을 옹호했다.
이 과감한 결정은 고객 권한 강화가 신뢰를 구축..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................