2025년 디지털뱅킹 판도 바꿀 핵심 트렌드는

모바일 앱과 디지털 월렛을 선호하는 소비자가 늘면서 대면 거래와 긴 대기 시간이 필요한 전통적 은행 업무가 점차 사라지고 있다. 지난 몇 년간 사람들의 자금 관리 방식에 근본적인 변화가 일어났다.

2024년 미국과 캐나다 은행 고객의 60% 이상이 모든 은행 업무를 모바일 앱으로 처리하기를 원한다고 답했다. 이는 단순한 추세가 아닌 새로운 표준이 되고 있다. 맥킨지 보고서에 따르면 2020년부터 2023년 사이 전 세계 모바일뱅킹 이용자 비중이 18% 증가해 57%에 달했다.

디지털뱅킹은 이제 선택이 아닌 필수가 됐다. 2025년을 지나면서 디지털뱅킹 환경은 더 큰 변화를 맞이할 전망이다. 새로운 기회와 함께 새로운 도전도 찾아올 것이다. 과연 은행들은 이러한 변화에 준비가 되어 있을까.

2025년 디지털뱅킹 핵심 트렌드

변화의 핵심을 살펴보자. 오늘날 디지털뱅킹은 단순히 모바일 앱을 제공하는 것 이상이다. 진화하는 소비자 니즈와 선호도를 충족시키는 원활한 실시간 경험을 창출하는 것이 관건이다.

인공지능(AI)과 머신러닝이 이러한 진화의 중심에 있다. 은행들은 AI를 활용해 고객 여정을 개인화하고 맞춤형 조언으로 고객 니즈를 선제적으로 충족시키는 방안을 모색하고 있다. 동시에 AI는 보안과 운영 효율성 측면에서도 중요한 역할을 한다. 많은 내부 프로세스를 간소화하고 수작업보다 더 빠르고 정확하게 사기를 탐지할 수 있다. 머지않아 AI는 단순한 '부가 기능'이 아닌 사용자 경험의 일부가 될 것이다.

실시간 뱅킹으로의 전환도 주목할 만하다. 현대 소비자들은 기다림을 원치 않는다. 결제, 계좌 업데이트, 재무 상담 등 모든 서비스에서 즉시성과 24시간 접근성이 요구되고 있다. 이는 앞서 언급한 AI와도 연관된다. 워크플로우 자동화를 통해 은행은 더 빠른 응답으로 고객 만족도를 높일 수 있다. 같은 자동화로 은행은 비용 절감, 오류 가능성 감소, 인력의 전략적 업무 집중이 가능해져 더 빠른 성장을 이룰 수 있다.

마지막으로 가장 중요한 점은 은행과 핀테크 기업 간 협력이 증가하고 있다는 것이다. 오랫동안 양측은 경쟁 관계였지만, 이제 똑똑한 은행들은 모든 혁신적인 솔루션을 직접 개발할 필요가 없다는 것을 깨달았다.

핀테크와 협력 관계를 구축하면 이러한 상품들을 훨씬 쉽게 확보할 수 있다. 이를 통해 급속히 디지털화되는 금융 환경에서도 은행은 자신의 가치를 유지할 수 있다.

디지털 미래가 밝아 보이지만, 그 길에는 장애물이 도사리고 있다.

은행이 해결해야 할 과제들

큰 진전이 이뤄지고 있지만, 모든 은행이 같은 속도로 움직이는 것은 아니다. 가장 큰 걸림돌은 구식 인프라다. 많은 전통 은행들이 여전히 수십 년 전에 구축된 레거시 시스템에 의존하고 있으며, 이는 현대적 솔루션을 지원하기에 적합하지 않다. 오늘날 요구되는 실시간 디지털 서비스에 필요한 민첩성이 부족하다.

디지털 시대에 맞춰 전략을 조정하려면 기술 스택을 근본적으로 재검토해야 한다. 이는 결코 쉬운 일이 아니다. 이것이 바로 앞서 언급한 핀테크와의 협력을 두려워하지 말아야 하는 이유다. 이는 경쟁력을 유지하는 가장 현명한 방법 중 하나다.

동시에 디지털 포용성 문제도 있다. 디지털뱅킹이 기술에 능숙한 사용자들에게는 잘 작동하지만, 다른 이들은 소외될 수 있다. 기술에 익숙하지 않은 인구층, 특히 고령층은 이중고를 겪고 있다. 생소한 디지털 도구를 다루면서도 안전하게 사용해야 하는 과제에 직면해 있다. 이들은 사기와 사취에 더 취약하며, 은행 지점이 계속 문을 닫으면서 불리한 상황에 처하고 있다.

최근 조사에 따르면 미국인의 절반 가까이가 지역 은행 지점 폐쇄를 우려하고 있다. 많은 이들에게 은행 지점은 단순한 금융 거래 장소가 아닌 신뢰와 지원을 얻는 필수적인 접점이었는데, 이제 이들이 점차 소외되고 있다.

사기 문제를 언급했으니 사이버보안도 짚고 넘어가야 한다. 완전한 디지털 운영으로의 전환은 사이버 위협 노출 증가를 의미한다. 데이터 유출부터 정교한 사기 수법과 신분 도용에 이르기까지, 은행은 고객 데이터와 자사 평판을 보호하기 위해 안전 조치에 막대한 투자를 해야 한다. 사이버 위험은 은행 부문의 최대 우려사항 중 하나이며, 규제 압박은 계속 강화될 전망이다. 상황이 쉬워질 것이라 기대하기는 어렵다.

향후 전망

디지털뱅킹은 더 이상 미래의 개념이 아닌 현실이 됐다. 하지만 앞으로 나아가기 위해서는 단순히 새로운 앱이나 AI 챗봇을 출시하는 것 이상이 필요하다. 혁신, 인프라 업그레이드, 고객 교육, 사이버보안에 대한 전략적 접근과 헌신이 요구된다.

2025년 이후 성공할 은행은 디지털 전환을 단순한 체크리스트가 아닌 장기적 여정으로 보는 곳이 될 것이다. 새로운 기술을 수용하고, 현명한 파트너십을 구축하며, 모든 고객을 전략의 중심에 두는 은행이 다음 세대 뱅킹을 정의할 신뢰와 충성도를 구축할 수 있다.

결국 디지털뱅킹은 기술이 아닌 사람에 관한 것이기 때문이다.