마이크로소프트, AI 에이전트로 고객 서비스 직원 1만 명 대체

마이크로소프트(MSFT)가 지난 1년간 인공지능(AI) 에이전트를 활용해 약 1만 명의 고객 서비스 담당자를 대체했다.

마이크로소프트는 고객 서비스 자동화 도구의 최대 공급업체이자 채택 기업 중 하나다. 이로 인해 이 소프트웨어 대기업은 계약직과 정규직 직원 모두를 포함한 고객 서비스 인력을 감축했다. 지난 1년간 이 회사는 AI를 도입하면서 약 1만 명의 고객 서비스 담당자를 없앴다.

마이크로소프트는 소비자와의 상호작용에 AI를 점점 더 많이 활용하면서 전 세계 고객 서비스 담당자 수를 6만 명에서 5만 명으로 줄였다고 밝혔다. 마이크로소프트의 영업 및 서비스 운영을 담당하는 저드슨 올소프는 최근 언론 인터뷰에서 "한밤중에 어린 조니의 Xbox에 문제가 생기면 이제 AI로 해결할 수 있다"고 말했다.

AI 투자 수익

올소프는 마이크로소프트가 전 세계 운영 전반에 AI 에이전트를 배치하면서 큰 비용 절감 효과를 거두기 시작했다고 덧붙였다. 그는 시애틀에 본사를 둔 이 기술 대기업이 현재 더 많은 AI를 배치함으로써 고객 서비스 비용을 연간 7억 5천만 달러 절감하고 있다고 말했다.

더 복잡한 문제는 여전히 사람의 지원이 필요하지만, 회사는 AI를 빠르게 확대하고 있으며 사람의 개입을 거의 또는 전혀 없이 더 많은 문제를 자동으로 해결하는 데 이 기술을 사용하고 있다고 올소프는 말했다. 고객 서비스만이 마이크로소프트가 AI 기술을 채택하면서 일자리를 줄이는 유일한 분야는 아니다. 올해 7월 초 이 회사는 4,800명의 일자리 감축을 발표하고 Xbox 비디오 게임 부문을 개편할 계획이라고 밝혔다.

MSFT 주식 매수 의견은?

마이크로소프트 주식은 월가 애널리스트 37명 사이에서 적극 매수 의견을 받고 있다. 이 등급은 최근 3개월간 발표된 매수 35건, 보유 1건, 매도 1건의 의견을 기반으로 한다. 평균 MSFT 목표주가 558.86달러는 현재 수준에서 40% 상승 여력을 시사한다.