클라르나, AI 고객지원 축소...팔리하피티야 `업계 적신호` 경고

차마스 팔리하피티야가 스웨덴 후불결제 기업 클라르나의 AI 기반 고객서비스 축소 결정이 AI 스타트업 전반에 시사하는 바에 대해 의견을 밝혔다.

주요 내용

팔리하피티야는 소셜미디어를 통해 클라르나가 AI로 인간 상담원을 완전히 대체하는 데 어려움을 겪고 있다며, 이로 인해 많은 스타트업들이 'AI를 제한적인 용도로만 활용하는 방향으로 선회할 수 있다'고 우려를 표명했다.

클라르나는 1년 전 AI 챗봇이 700명의 상담원 업무를 처리할 수 있다고 자신감을 보였으나, 최근 고객이 인간 상담원과 상담할 수 있는 선택권을 항상 보장하겠다고 전략을 수정했다.

이는 인력 감축과 채용 동결을 포함했던 기존의 'AI 올인' 전략에서 큰 변화를 보여준다.

클라르나의 대변인 클레어 노드스트롬은 'AI는 속도를, 인재는 공감을 제공한다'며 'AI가 인간을 대체하는 것이 아닌 보완하는 방향으로 전략이 진화하고 있다'고 설명했다.

팔리하피티야는 '결정론적 프로세스나 인간을 확률적 코드로 대체하는 것은 예외 상황이 많고, 아직 해결되지 않은 새로운 소프트웨어 개발 방식과 프로세스 엔지니어링이 필요하다'고 지적했다.

그는 실제 환경에서 신뢰할 수 있는 AI 제품을 구현하는 어려움이 AI 중심 '앱' 세대에 '심각한' 영향을 미칠 수 있으며, 고객 서비스가 이러한 한계를 보여주는 첫 사례가 될 수 있다고 경고했다.

팔리하피티야는 이들 기업이 'AI 기업'이 아닌, 핵심 운영에는 결정론적 접근법을 사용하면서 특정 기능에만 AI를 도입하는 방향으로 전환될 수 있다고 전망했다.

그는 이러한 상황이 높은 'AI 밸류에이션'으로 자금을 조달했지만 결국 '과대 평가된 SaaS 기업'에 그칠 수 있는 기업들의 근본적 가치 제안에 의문을 제기한다고 지적했다.

시장 영향

클라르나 CEO 세바스찬 시미아트코프스키는 최근 블룸버그와의 인터뷰에서 브랜드와 고객 관점에서 인간 상호작용의 중요성을 강조했다. 그는 '고객이 원할 때 언제든 인간 상담원과 연결될 수 있다는 점을 분명히 하는 것이 매우 중요하다'고 말했다.

클라르나는 현재 '우버형' 고객 서비스 모델을 위해 경쟁력 있는 급여를 제공하며 유연한 원격 근무가 가능한 숙련된 인재를 적극 채용하고 있다.

주가 동향

S&P 500 지수와 나스닥 100 지수를 추종하는 SPDR S&P 500 ETF Trust(NYSE:SPY)와 Invesco QQQ Trust ETF(NASDAQ:QQQ)는 화요일 장전 거래에서 하락세를 보였다. SPY는 0.28% 하락한 581.37달러, QQQ는 0.36% 하락한 506.00달러를 기록했다.