세일즈포스, 에이전트포스 탑재한 통합 AI 컨택센터 출시... CRM에 직접 구축

소프트웨어 대기업 세일즈포스(CRM)가 에이전트포스 컨택센터를 출시했다. 이는 전화, 디지털 채널, CRM 데이터, AI 에이전트를 하나의 솔루션으로 통합한 AI 우선 플랫폼이다. 여러 공급업체와 복잡한 통합에 의존하는 기존 컨택센터와 달리, 새로운 플랫폼은 세일즈포스의 CRM에 직접 구축되었다.

회사는 이 플랫폼이 업계의 주요 문제를 해결한다고 밝혔다. 컨택센터들은 옴니채널 지원을 제공한다고 주장하지만, 고객이 채널을 전환하거나 AI 봇에서 상담원으로 이동할 때 고객 맥락을 잃는 경우가 많다.

에이전트포스를 사용하면 AI와 상담원 모두 동일한 실시간 고객 정보를 확인할 수 있어 인계가 원활해지고 문제 해결이 빨라진다.

사람과 함께 작동하는 AI 에이전트

플랫폼의 핵심은 세일즈포스의 에이전틱 AI 시스템으로, 질문 답변, 청구 문제 해결, 견적 작성 등의 작업을 자체적으로 처리할 수 있다.

플랫폼은 CRM 내부에서 직접 실시간 감정과 인사이트를 포착하는 음성 도구를 기업에 제공한다. 또한 AI 및 디지털 에이전트는 고객 이력과 데이터 클라우드를 사용하여 일상적인 문제를 해결할 수 있다.

더 나아가 복잡한 문제로 사람의 개입이 필요할 때, AI 에이전트는 전체 맥락과 함께 사례를 상담원에게 전달하여 고객이 같은 내용을 반복할 필요가 없도록 한다.

사반트 시스템즈, 컴퍼스 워킹 캐피털, 퍼거슨(FERG), PAM 호텔즈를 포함한 얼리어답터들은 이 플랫폼이 이미 운영 마찰을 줄이고 모든 고객 상호작용에 대한 팀의 가시성을 높이고 있다고 밝혔다.

CRM 주식 매수, 매도, 보유 의견은?

월가에서 CRM 주식은 지난 3개월간 매수 28건, 보유 8건, 매도 1건을 기록하며 보통 매수 의견을 받고 있다. 평균 세일즈포스 목표주가는 265.37달러로 36.75%의 상승 여력을 시사한다.