클라르나, AI 고객지원 축소...팔리하피티야 `업계 적신호` 경고

차마스 팔리하피티야가 스웨덴 후불결제 기업 클라르나의 AI 기반 고객서비스 축소 결정이 AI 스타트업 전반에 시사하는 바에 대해 의견을 밝혔다.
주요 내용
팔리하피티야는 소셜미디어를 통해 클라르나가 AI로 인간 상담원을 완전히 대체하는 데 어려움을 겪고 있다며, 이로 인해 많은 스타트업들이 'AI를 제한적인 용도로만 활용하는 방향으로 선회할 수 있다'고 우려를 표명했다.
클라르나는 1년 전 AI 챗봇이 700명의 상담원 업무를 처리할 수 있다고 자신감을 보였으나, 최근 고객이 인간 상담원과 상담할 수 있는 선택권을 항상 보장하겠다고 전략을 수정했다.
이는 인력 감축과 채용 동결을 포함했던 기존의 'AI 올인' 전략에서 큰 변화를 보여준다.
클라르나의 대변인 클레어 노드스트롬은 'AI는 속도를, 인재는 공감을 제공한다'며 'AI가 인간을 대체하는 것이 아닌 보완하는 방향으로 전략이 진화하고 있다'고 설명했다.
팔리하피티야는 '결정론적 프로세스나 인간을 확률적 코드로 대체하는 것은 예외 상황이 많...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................