뱅크오브아메리카, AI에 40억달러 투자...성과 가시화

뱅크오브아메리카(NYSE:BAC)가 인공지능(AI) 투자를 대폭 확대한다. 향후 1년간 연간 기술 예산 130억달러의 약 3분의 1에 해당하는 40억달러를 AI 이니셔티브에 투자할 계획이다.

뱅크오브아메리카는 최근 발표를 통해 내부 업무와 고객 서비스 모두에서 AI 도입이 비용 절감과 사용자 경험 개선 등 가시적인 성과를 내고 있다고 밝혔다.

미국 주요 은행들 중 뱅크오브아메리카는 대규모 AI 도입을 선도하고 있다. 7년 전 출시된 소비자용 챗봇 '에리카'는 현재 2000만명의 활성 사용자를 보유하고 있으며, 25억건 이상의 상호작용을 처리했다. 또한 '애스크메릴'과 '애스크프라이빗뱅킹' 등 관련 서비스들은 2024년에 2300만건 이상의 상호작용을 기록했는데, 이는 전년 대비 100만건 이상 증가한 수치다.

기업용 AI 도입 가속화

소비자 대상 AI가 수년간 운영되어 온 가운데, 뱅크오브아메리카의 기업용 AI 도입은 더욱 야심찬 모습을 보이고 있다. 최근 내부 데이터는 은행이 생성형 AI를 얼마나 광범위하게 적용하고 있는지를 보여준다:

• 내부 지원(IT): 공개 버전을 개선한 내부용 AI 챗봇 '직원용 에리카'는 현재 21만3000명의 직원 중 90% 이상이 사용하고 있으며, IT 헬프데스크 요청을 50% 이상 감소시켰다.
• 개발자 생산성: 생성형 AI 코딩 어시스턴트를 사용하는 엔지니어들의 생산성이 최대 20% 향상됐다.
• 회의 준비: AI가 고객 미팅 준비 자료 생성을 지원하여 연간 수만 시간을 절약했으며, 이는 고객 대면 업무에 재투자되고 있다.
• 고객 지원: 콜센터 상담원들은 AI 도구를 활용해 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공하며, 평균 통화 시간을 단축했다.
• 리서치 접근성(세일즈&트레이딩): 세일즈와 트레이딩팀은 자체 개발한 생성형 AI 도구를 사용해 뱅크오브아메리카의 리서치와 시장 업데이트를 더욱 효율적으로 요약하여 변동성이 큰 시장에서 신속하게 대응하고 있다.

시장 영향

JP모건체이스(NYSE:JPM), 골드만삭스(NYSE:GS), 시티그룹(NYSE:C) 등 다른 금융기관들도 직원과 고객을 위한 AI 기반 도구를 개발하고 있다. 그러나 뱅크오브아메리카는 투명성과 측정 가능한 결과 면에서 두각을 나타내고 있다.

IT 지원 수요 50% 감소, 개발자 생산성 향상, 고객 만족도 개선 등은 이것이 단순한 과대 선전이 아닌 실질적인 성과임을 보여준다.

하지만 이는 시작에 불과하다. 금융권의 생성형 AI 혁신은 아직 초기 단계다. 현재 우리가 목격하고 있는 것은 향후 10년간 금융 서비스가 어떻게 운영될지에 대한 예고편일 뿐이다.