타코벨, AI 주문시스템서 물컵 1만8000개 주문사고...운영방식 재검토

타코벨이 수백만 건의 주문을 성공적으로 처리했음에도 바이럴 주문 실수가 잇따르자 드라이브스루에서의 AI 활용 방식을 재검토하고 있다.

바이럴 주문 실수로 AI 주문시스템 재검토 착수

타코벨은 2023년부터 미국 내 500개 이상의 드라이브스루 매장에 음성 AI 시스템을 도입해 주문 오류를 줄이고 서비스 속도를 높이고자 했다. 하지만 AI가 반복적으로 프롬프트를 되풀이하거나 물컵 1만8000개와 같은 장난성 주문을 수락하는 모습이 담긴 고객 영상이 퍼지면서 재검토가 불가피해졌다고 경영진은 밝혔다.

타코벨의 데인 매슈스 디지털기술책임자(CTO)는 월스트리트저널과의 인터뷰에서 "모든 이들과 마찬가지로 때로는 실망스럽지만, 때로는 정말 놀라운 성과를 보여준다"며 "솔직히 말해 많이 배우고 있다"고 말했다. 그는 "음성 AI를 언제 사용하고 언제 모니터링하거나 개입해야 하는지에 대해 팀을 지도할 것"이라고 덧붙였다.

타코벨, 인간-AI 하이브리드 접근방식 채택

매슈스는 타코벨이 각 매장별로 맞춤형 운영을 할 것이라며, 특히 피크 타임에는 인간 직원을 '루프 안에' 두면서 200만 건이 넘는 AI 처리 주문을 분석해 이 기술이 어디서 도움이 되고 어디서 방해가 되는지 연구할 것이라고 설명했다.

이는 업계 전반의 방향 전환을 반영한다. 맥도날드는 IBM과의 음성주문 시범사업을 종료하고 구글 클라우드와 새로운 협력을 시작했으며, 웬디스는 자사 매장에서 테스트한 구글 개발 'FreshAI'를 수백 개 매장으로 확대할 계획이다.

소비자 정확도 요구에 YUM브랜즈 AI 투자 확대

타코벨의 모기업인 YUM브랜즈는 현장 배치가 세부 조정되는 가운데서도 자동화와 데이터 도구에 대한 투자를 지속하겠다는 입장이다. 올해 초 엔비디아와 AI 협력을 발표했다.

경쟁사들은 문제점이 해결되면 상당한 이점이 있을 것으로 보고 있다. 웬디스는 자사의 AI가 대부분의 주문을 자동으로 처리하고 드라이브스루 시간을 단축할 수 있다고 말한다. 이는 인건비와 붐비는 드라이브스루를 관리해야 하는 가맹점주들에게 매력적인 제안이다. 그러나 최근의 반발은 소비자들이 이러한 시스템이 마찰을 더하는 것이 아니라 인간의 정확도와 최소한 맞먹거나 능가하기를 기대한다는 것을 보여준다.

주가 동향 YUM브랜즈 주가는 금요일 종가 기준 1.03% 상승한 146.97달러를 기록했다.