뱅크오브아메리카, AI로 고객 자문 서비스 고도화...속도·정확성 개선

뱅크오브아메리카(NYSE:BAC)가 전 세계 4만여 기업 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 글로벌 페이먼트 솔루션(GPS) 팀을 지원하기 위한 생성형 AI 도구를 출시했다고 화요일 밝혔다.

Ask 글로벌 페이먼트 솔루션(AskGPS)으로 명명된 이 플랫폼은 사내에서 자체 개발됐으며, 제품 가이드, 계약서, FAQ 등 3,200여 건의 내부 문서를 학습했다.

AskGPS는 직원들의 연간 업무 시간을 대폭 절감하는 동시에 자문 서비스의 품질도 향상시킬 것으로 기대된다.

뱅크오브아메리카에 따르면 직원들은 이 시스템을 통해 다양한 난이도의 고객 문의에 대해 수 초 내에 답변을 얻을 수 있다.

뱅크오브아메리카의 GPS 부문 책임자인 마크 모나코는 "AskGPS는 기관의 지식을 실시간 인텔리전스로 전환한다. 이는 단순한 검색 도구가 아닌 전략적 엔진으로, 우리 팀이 더 빠르게 대응하고 오늘날 환경에서 고객이 기대하는 수준의 명확성과 조언을 제공하는 데 도움을 준다"고 말했다.

뱅크오브아메리카는 이 AI 어시스턴트가 제품 및 온보딩 문의에 대한 응답 시간을 단축하고, 검증된 내부 자료를 기반으로 더욱 맞춤화된 솔루션을 제공하며, 영업팀이 산업과 지역 전반의 모범 사례와 선례를 활용할 수 있게 함으로써 전략적 지침을 강화할 것이라고 설명했다.

AskGPS는 뱅크오브아메리카 GPS팀이 제공하는 기존 AI 솔루션을 보완한다. 은행 측은 지능형 에이전트, 검색 및 요약, 콘텐츠 생성, 운영 및 코딩 등 4개 영역에서 AI를 확대하고 있으며, 이를 통해 일상적인 업무를 자동화하고 직원들이 더 복잡한 고객 니즈에 집중할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있다.